Schlagwort: IT-Service

Wenige kennen sie im Detail, einige haben schon davon gehört, die meisten Anwender in der IT können jedoch mit dem Namen nichts verbinden. Dabei ist jeder, der einen internen IT-Service oder externen IT-Dienstleister nutzt, ständig mit den in ITIL definierten Abläufen und Begrifflichkeiten konfrontiert. Wie gut sind die Abläufe im IT-Service organisiert, funktionieren Eskalationen, werden Verbesserungen implementiert und zahllose weitere Themen, die die Qualität eines IT-Services bestimmen: Das und viel mehr ist Inhalt und Ziel der IT Infrastructure Library, kurz ITIL.

Sei es ein Stromausfall, ein Hackerangriff oder die Infektion mit Malware, die IT-Infrastruktur eines Unternehmens muss trotzdem weiter am Laufen gehalten werden. Andernfalls droht der Betrieb stehen zu bleiben, was zu Umsatzverlusten führen kann. Um solchen Gefahren präventiv entgegenzutreten gibt es Notfallpläne, welche bei einem Ausfall konkrete Maßnahmen definieren.

Auf „Redundant Array of Independent Disks“, kurz RAID, folgt immer eine Zahl. Was diese bedeutet, erschließt sich aber nicht von allein: Ein RAID-5 ist nicht fünfmal so groß wie ein RAID-1. Im ersten Teil unserer RAID-Reihe geben wir daher einen Überblick über die RAID-Level und zeigen, was das für die Performance und Ausfallsicherheit eines Speichersystems bedeutet.

Das Active Directory liegt brach, die Mitarbeiter können nicht mehr richtig arbeiten, aber die Service-Hotline reagiert trotz Anfragen nicht. Ein Szenario, welches leider wegen mangelnder Abstimmung zwischen Dienstleister und Kunden öfters vorkommt und finanzielle Einbußen bedeuten kann. Die LIS hat ihre Supportverträge klar und einheitlich gestaltet. Der wichtigste Bestandteil eines solchen Vertrages sind sogenannte SLAs (Service Level Agreements). In ihnen wird festgehalten zu welchen Servicezeiten eingehende Tickets von den Mitarbeitern der LIS bearbeitet werden. Auch die Art der Leistungserbringung wird darin geregelt. Außerdem werden alle Störungen (Einschränkungen des IT-Betriebs) priorisiert. Jede der drei Priorisierungen (hoch, mittel, niedrig) legt eine bestimme Reaktionszeit fest. Bei einem Ausfall des zentralen Servers sollte schneller eine Reaktion erfolgen, als wenn einer der Drucker im Netz nicht mehr ansprechbar ist.